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Processus de rétroaction

Questions et commentaires

Nous voulons connaître votre opinion. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant nos services, nos programmes de subventions ou nos processus, veuillez communiquer avec nous à retroaction@conseildesarts.ca ou au 1 800 566-4414 (sans frais), poste 5089. Vous pouvez également nous contacter par la poste à l’adresse suivante :

Rétroaction du public
Conseil des arts du Canada
C.P. 1047
Ottawa (Ontario)  K1P 5V8

Nous nous engageons à vous répondre le plus rapidement possible. Afin d’accommoder les personnes sourdes ou handicapées, nous pouvons prendre des dispositions pour utiliser d’autres moyens de communication, y compris l’ASL ou la LSQ.

Pour du soutien à la préparation d’une nouvelle demande, veuillez vous adresser directement au personnel du programme concerné. Les demandes d’accès à l’information doivent être adressées à la coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP). Vous trouverez tous les renseignements nécessaires sur notre site web.

Plaintes

Le Conseil des arts du Canada a mis en place un processus de gestion des plaintes afin d’offrir à la communauté artistique canadienne un service de haute qualité, transparent et accessible. Nous examinerons vos préoccupations en détail, les traiterons sérieusement et en tirerons des leçons afin d’assurer une amélioration continue de nos services.

Qu’est-ce qu’une plainte? 

Le Conseil des arts du Canada considère comme une plainte l’expression d’une insatisfaction à l’égard de ses services, de ses programmes de subvention et de ses processus, que ce soit en matière d’équité, de transparence, de respect, d’accessibilité, de diligence, de confidentialité ou de tout autre sujet similaire.

Comment déposer une plainte? 

Toutes les plaintes doivent être présentées par écrit soit par courriel, à retroaction@conseildesarts.ca, soit par la poste à l’adresse suivante :

Rétroaction du public
Conseil des arts du Canada
C.P. 1047
Ottawa (Ontario) K1P 5V8

Lorsque vous communiquez avec nous, assurez-vous d’inclure votre nom et votre adresse postale ou courriel. Indiquez clairement les faits, les dates et les raisons de votre insatisfaction, y compris tout détail pertinent comme le nom du programme au titre duquel vous avez présenté votre demande (le cas échéant).

Afin de répondre aux besoins des personnes sourdes ou handicapées, nous pouvons prendre des dispositions pour utiliser d’autres formes de communication, y compris l’ASL ou la LSQ.

Nos normes en matière de traitement des plaintes

  • Nous ferons tous les efforts possibles pour répondre à votre plainte dans les plus brefs délais.
  • Nous traiterons votre plainte avec impartialité et transparence.
  • Votre plainte sera traitée de façon confidentielle, sauf dans les cas où votre comportement devient violent, agressif ou menaçant (voir la section « Comportement inapproprié »).
  • Toutes les plaintes sont traitées de manière équitable.
  • Votre plainte sera traitée avec respect et professionnalisme.

Étapes du traitement des plaintes

Le diagramme ci-dessous illustre les étapes du traitement des plaintes du public.

Complaint Workflow french
  1. Réception de la plainte et ouverture du dossier
  2. Confirmation de la réception de la plainte dans les 3 jours ouvrables
    Le service responsable du programme ou des activités est consulté
  3.  La réponse est transmise dans les 30 jours ouvrables
    • a. Si le plaignant n’effectue pas de suivi, le dossier est fermé
    • b. Si le plaignant est insatisfait de la réponse ou a de nouveaux renseignements à ajouter, il peut demander une révision
      • b1. Si le plaignant demande une révision, la plainte est réexaminée et une réponse est fournie dans les 30 jours
      • b2. Le dossier est fermé lorsque le conseil a répondu ç tous les points pertinents de la plainte

Traitement des plaintes 

  1. Nous accusons réception de la plainte dans les trois jours ouvrables et ouvrons un dossier.
  2. Nous évaluerons la plainte et y répondrons (sous réserve du point 5 ci-après) dans les 30 jours ouvrables, si possible.
  3. Nous communiquerons avec la personne selon les mêmes modalités (par courrier ou par courriel) et dans la même langue (en anglais ou en français) que celles employées lors du dépôt de la plainte. Sur demande, afin d’accommoder les personnes sourdes ou handicapées, nous pouvons prendre des dispositions pour utiliser d’autres moyens de communication, y compris l’ASL et la LSQ.
  4. Nous pourrions communiquer avec la personne si nous avons besoin d’autres détails pour évaluer la plainte.
  5. Il se peut que nous ne répondions pas dans les cas suivants :
    • La plainte concerne des évènements remontant à plus de trois ans.
    • La plainte a déjà été évaluée par le Conseil, une réponse finale a déjà été fournie et le dossier est considéré comme fermé.
    • Les enjeux traités font ou ont fait l’objet d’une action en justice.
    • La plainte a été déposée anonymement.
    • La plainte ne concerne pas le Conseil, mais les actions d’un tiers ou d’un autre groupe ou organisme.
    • La plainte est rédigée avec un langage violent, non professionnel ou intimidant (voir la section « Comportement inapproprié »).
    • La plainte et les exigences sont douteuses, non fondées, irréalistes ou disproportionnées.
  6. Nous consulterons les parties concernées au Conseil pour clarifier les circonstances entourant la plainte et obtenir tous les renseignements et documents pertinents.
  7. Notre réponse couvrira tous les points pertinents soulevés dans la plainte. Si la plainte entraîne des changements aux processus du Conseil, la personne en sera informée. Les échanges concernant la plainte et tous les documents pertinents seront ajoutés au dossier de la plainte, le cas échéant.
  8. Nous répondrons à l’ensemble des destinataires du message de plainte original.
  9. En cas d’insatisfaction par rapport à la réponse ou pour nous transmettre d’autres renseignements, vous pouvez demander une révision. Nous répondrons à cette demande dans les trente jours ouvrables. Une fois que tous les points pertinents auront été traités et que nous n’aurons plus rien à ajouter, nous considérerons la réponse comme finale. Nous fermerons le dossier, et vous en informerons.
  10. Nous conserverons toutes les communications subséquentes dans votre dossier de plainte, mais ne fournirons pas d’autre réponse.

Comportement inapproprié

Le Conseil des arts du Canada ne tolère aucune forme de violence verbale, de harcèlement ou d’intimidation envers son personnel ou toute personne travaillant avec le Conseil à titre professionnel, notamment les comportements suivants :

  • élever la voix;
  • utiliser un ton ou un langage agressif, désagréable ou vulgaire;
  • faire des menaces directes ou indirectes;
  • communiquer trop fréquemment ou à des moments inappropriés;
  • refuser d’accepter les réponses fournies.

Les plaintes formulées de manière violente, agressive, menaçante ou vexatoire sont rares, mais il arrive qu’un membre du Conseil se trouve dans une situation où il faut mettre fin à la communication.

Un comportement inapproprié pourrait compromettre la relation d’une plaignante ou d’un plaignant avec le Conseil des arts du Canada et ses chances d’obtenir l’appui éventuel du Conseil. Les communications inappropriées visant les comptes de médias sociaux officiels du Conseil sont traitées conformément à la Politique de communication en ligne du Conseil. La publication envahissante, insistante ou répétitive de contenu ou de commentaires désobligeants ou offensants mènera à un signalement aux autorités et pourrait donner lieu à des actions en justice.