1. À propos
  2. Responsabilité publique
  3. Processus de rétroaction

Processus de rétroaction

Vos commentaires, suggestions, questions et plaintes sont importants pour nous et nous essayons d'y répondre conformément à nos délais de réponse standard. Cependant, en raison des circonstances extraordinaires associées à COVID-19, nos délais de réponse peuvent être affectés.

Si vous êtes un candidat potentiel ou un bénéficiaire de subvention, veuillez consulter notre page d’information sur la COVID-19. Nous vous encourageons à la visiter souvent, car elle est mise à jour régulièrement.

Questions et commentaires

Nous voulons connaître votre opinion. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant nos services, nos programmes de subventions ou nos processus, veuillez communiquer avec nous à retroaction@canadacouncil.ca ou au 1 800 566-4414 (sans frais), poste 5089.  Vous pouvez également nous contacter par la poste à :

Rétroaction du public
Conseil des arts du Canada
C.P. 1047
Ottawa (Ontario)  K1P 5V8

Nous nous engageons à vous répondre le plus rapidement possible. Nous pouvons prendre des dispositions pour recevoir d'autres formes de communication, y compris en ASL ou LSQ, afin de répondre aux besoins des personnes sourdes ou handicapées.

Pour des questions spécifiques à votre demande de subvention, veuillez communiquer avec l'agent de programme dont le nom figure sur votre lettre de résultats.

Les demandes d’accès à l’information doivent être adressées à la coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP). Vous trouverez tous les renseignements nécessaires sur notre site web.

Plaintes

Le Conseil des arts du Canada a mis en place un processus de gestion des plaintes afin d'offrir un service de haute qualité, transparent et accessible à la communauté artistique canadienne. Nous examinerons vos préoccupations en détail, nous les traiterons sérieusement et nous en tirerons des leçons afin d'améliorer continuellement nos services.

Qu’est-ce qu’une plainte? 

Le Conseil des arts du Canada considère comme étant une plainte l’expression d’une insatisfaction à l’égard de ses services, de ses programmes de subvention et de ses processus, que ce soit en termes d'équité, de transparence, de respect, d'accessibilité, de diligence, de confidentialité ou de tout autre sujet similaire.

Comment déposer une plainte? 

Veuillez soumettre toutes les plaintes par écrit à retroaction@canadacouncil.ca ou par la poste :

Rétroaction du public
Conseil des arts du Canada
C.P. 1047
Ottawa (Ontario) K1P 5V8

Lorsque vous communiquez avec nous, veuillez inclure votre nom et votre adresse postale ou courriel et indiquer clairement les faits, les dates et les raisons de votre insatisfaction, y compris tout détail pertinent comme le nom du programme dans le cadre duquel vous avez présenté votre demande (le cas échéant).

Nous pouvons prendre des dispositions pour recevoir d'autres formes de communication, y compris en ASL ou LSQ, afin de répondre aux besoins des personnes sourdes ou handicapées.

Principes directeurs en matière de traitement des plaintes

  • Nous ferons tous les efforts possibles pour donner suite à votre plainte dans les plus brefs délais.
  • Nous traiterons votre plainte avec impartialité et transparence.
  • Votre plainte sera traitée de façon confidentielle, sauf dans les cas où votre comportement devient violent, agressif ou menaçant (voir la section Comportement inapproprié).
  • Toutes les plaintes sont traitées de manière équitable.
  • Votre plainte sera traitée avec respect et professionnalisme.

Étapes à suivre pour répondre aux plaintes

Le diagramme ci-dessous illustre les étapes du traitement des plaintes du public.

Complaint Workflow french
  1. Réception de la plainte et ouverture du dossier
  2. Confirmation de la réception de la plainte dans les 3 jours ouvrables
    Le service responsable du programme ou des activités est consulté
  3.  La réponse est transmise dans les 30 jours ouvrables
    • a. Si le plaignant n’effectue pas de suivi, le dossier est fermé
    • b. Si le plaignant est insatisfait de la réponse ou a de nouveaux renseignements à ajouter, il peut demander une révision
      • b1. Si le plaignant demande une révision, la plainte est réexaminée et une réponse est fournie dans les 30 jours
      • b2. Le dossier est fermé lorsque le conseil a répondu ç tous les points pertinents de la plainte

Comment traitons-nous les plaintes 

  1. Nous confirmerons la réception de votre plainte dans les trois jours ouvrables et ouvrirons un dossier.
  2. Nous examinerons, évaluerons et répondrons à votre plainte (sous réserve du point 5 ci-après) dans les trente jours ouvrables, si possible.
  3. Nous communiquerons avec vous en utilisant le même format (courrier ou courriel) et la même langue (anglais ou français) que ceux utilisés pour communiquer avec nous à l'origine. Sur demande, nous pouvons prendre des dispositions pour communiquer par d'autres moyens y compris en ASL ou LSQ, afin d'accommoder les personnes sourdes ou handicapées.
  4. Nous pourrions communiquer avec vous si nous avons besoin d'autres détails pour évaluer votre plainte.
  5. Il se peut que nous ne répondions pas dans les cas suivants :
    • Les plaintes concernant des évènements remontant à plus de trois ans.
    • Les plaintes qui ont déjà été évaluées par le Conseil, pour lesquelles nous avons fourni une réponse finale et dont le dossier est considéré comme fermé.
    • Les questions qui font ou ont fait l'objet d'une action en justice.
    • Les plaintes déposées anonymement.
    • Les plaintes qui ne concernent pas le Conseil, mais les actions d'un groupe, d'une organisation ou d'une personne différents.
    • Les plaintes de plaignants dont le langage est abusif, non professionnel ou intimidant (voir la section Comportement inapproprié).
    • Les plaintes et demandes d’origine douteuse /non fondées, irréalistes ou disproportionnées.
  6. Nous consulterons les parties concernées au Conseil pour clarifier les circonstances entourant votre plainte et obtenir tous les renseignements et documents pertinents.
  7. Notre réponse couvrira tous les points pertinents soulevés dans votre plainte. Si la plainte entraîne des changements dans les processus du Conseil, vous en serez informé. Les échanges au sujet de la plainte et tout autre document pertinent seront ajoutés à votre dossier de plainte, le cas échéant.
  8. Nous répondrons à tous les destinataires mis en copie dans votre message de plainte.
  9. Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse ou si vous avez d'autres renseignements à nous communiquer, vous pouvez demander une révision à laquelle nous répondrons dans les trente jours ouvrables. Une fois que nous aurons couvert tous les points pertinents et que nous n'aurons plus rien à ajouter, nous considérerons la réponse comme finale. Nous fermerons votre dossier et vous en serez informé.
  10. Nous conserverons toutes les communications subséquentes dans votre dossier de plainte, mais nous ne fournirons pas d’autres réponses.

Comportement inapproprié

Le Conseil des arts du Canada ne tolère aucune forme de violence verbale, de harcèlement ou d’intimidation envers son personnel ou toute personne travaillant avec le Conseil à titre professionnel, notamment les comportements suivants :

  • Élever la voix;
  • Utiliser un ton ou un langage agressif, désagréable ou vulgaire;
  • Faire des menaces directes ou indirectes;
  • Communiquer trop fréquemment ou à des moments inappropriés;
  • Refuser d’accepter les réponses fournies.

Les plaintes formulées de manière violente, agressive, menaçante ou vexatoire sont rares, mais il arrive qu’un employé du Conseil se trouve dans une situation où il doit mettre fin à la communication.

Un comportement inapproprié pourrait compromettre la relation du plaignant avec le Conseil des arts du Canada et ses chances d’obtenir l’appui éventuel du Conseil. Les communications inappropriées visant les comptes de médias sociaux officiels du Conseil sont traitées conformément à la Politique de nétiquette du Conseil.