Processus de rétroaction

Vos commentaires, suggestions, compliments et plaintes contribuent à une source d’information précieuse qui nous permet d’améliorer nos services, nos pratiques et nos processus. Nous nous engageons à assurer une gestion efficace de votre rétroaction et vos plaintes, et à y répondre dans les meilleurs délais.

Définition d’une plainte

Le Conseil des arts considère comme étant une plainte l’expression d’une insatisfaction à l’égard de ses services, de ses programmes de subvention et de ses processus, que ce soit en termes d'équité, de transparence, de respect, d'accessibilité, de diligence et de confidentialité.

Une plainte doit être déposée par écrit, que ce soit par courrier électronique ou par la poste. Les plaintes reçues par courrier électronique et par la poste seront traitées avec la même rigueur. D’autres formats de communication, notamment l’ASL et la LSQ, seront acceptés comme mesures d’adaptation pour les personnes sourdes ou handicapées.

Les plaintes qui ont déjà été évaluées par le Bureau des plaintes, qui ont obtenues une réponse finale et qui sont considérées complètes ne seront pas rouvertes. Les questions qui font ou qui ont fait l’objet d’un recours en justice ne seront pas examinées par le Bureau des plaintes. Nous n’assurerons aucun suivi sur les plaintes soumises de façon anonyme.

Autres communications

Si vous avez des commentaires, des suggestions ou des compliments à nous faire au sujet de nos services, nos programmes de subvention ou nos processus, il nous fera plaisir de vous entendre, que ce soit par écrit, par appel téléphonique ou via les médias sociaux.

Nous recommandons aux artistes et organismes artistique qui souhaitent discuter de tout désaccord ou toute insatisfaction, question, ou demande d’explication concernant une politique ou une décision, de communiquer avec le Service auquel s’adressait leur demande de subvention avant de faire appel au Bureau des plaintes.

Les demandes d’accès à l’information doivent être adressées au Coordonnateur de l’Accès à l’information et la protection des renseignements personnels (AIPRP). Vous trouverez tous les renseignements nécessaires sur notre site web.

Étapes

1. Recevoir la plainte, ou autre communication

Vous pouvez communiquer avec le Bureau des plaintes :

par la poste :

Bureau des plaintes du public
Conseil des arts du Canada
C.P. Box 1047
Ottawa, Ontario
K1P 5V8

par courriel: retroaction@conseildesarts.ca


par téléphone au 613-566-4414 ext. 4001 (à l’exception des plaintes, qui doivent être soumises par écrit)


via les médias sociaux : Twitter ou Facebook (à l’exception des plaintes, qui doivent être soumises par écrit)


Vous pouvez aussi vous servir de notre formulaire de rétroaction.


D’autres formats de communication, notamment l’ASL et la LSQ, seront acceptés comme mesures d’adaptation pour les personnes sourdes ou handicapées.

La communication devra contenir :

  • Votre nom et votre adresse courriel ou postale
  • Une description de l’objet de la communication (incluant tout détail pertinent tel que le nom du programme, votre numéro de dossier, etc.). Dans le cas d’une plainte, précisez clairement les faits, les dates, et les motifs qui ont donné lieu à votre insatisfaction.
  • Une déclaration attestant que, selon vos connaissances, les renseignements contenus dans la communication sont véridiques, précis et complets.

Le Bureau des plaintes du public en prendra connaissance et confirmera la réception de votre correspondance dans des délais de trois jours ouvrables.

La rétroaction exprimée publiquement via les médias sociaux sera traitée dans le médium utilisé, en public ou en privé, et pourrait être référée au Bureau des plaintes selon le cas. Veuillez consulter la politique de nétiquette du Conseil des arts.

2. Évaluer la communication et y donner suite

Le Bureau des plaintes évaluera l’objet de la communication. Il examinera les plaintes qui mettent en cause ses services, ses programmes de subvention et ses processus.

Un dossier sera ouvert pour les plaintes acceptées. Le Bureau des plaintes communiquera avec les parties concernées afin d’éclaircir les circonstances entourant la plainte et obtenir tous les renseignements et documents pertinents. Les échanges au sujet de la plainte et tout autre matériel pertinent seront déposés au dossier.

Si votre plainte est rejetée, vous serez informé des raisons et la question sera considérée close.

S’il s’agit d’un commentaire, d’une suggestion ou d’un compliment, le Bureau des plaintes évaluera les mesures à suivre au cas par cas. Il pourrait vous diriger vers d’autres ressources du Conseil des arts.

3. Régler une plainte

Le Bureau des plaintes communiquera avec le plaignant dans les plus brefs délais, dans le même format que la plainte – c’est-à-dire par courrier ou par courriel. Le Conseil vise à régler les plaintes dans des délais de trente jours ouvrables.

La réponse du Conseil des arts abordera tous les points mis de l’avant dans la plainte. Si vous êtes insatisfaits de la réponse obtenue ou si vous avez des informations supplémentaires à apporter au sujet de votre plainte, vous pouvez nous contacter de nouveau. Lorsque le Bureau des plaintes jugera que tous les faits pertinents ont été évoqués et qu’il n’a rien à rajouter, la réponse sera considérée finale. Le dossier sera déclaré complet, et vous en serez informé. Toute communication subséquente sera gardée au dossier de la plainte, mais demeurera sans réponse.

Si un changement est apporté aux processus du Conseil à la suite de la plainte, vous en serez informé.

Harcèlement

Le Conseil des arts ne tolère aucunement la violence verbale, le harcèlement ou l’intimidation envers son personnel. Ceci inclus les comportements suivants :

  • élever la voix
  • utiliser un ton agressif, désagréable et/ou vulgaire
  • faire des menaces directes ou indirectes
  • communiquer trop fréquemment et/ou à des moments inappropriés
  • refuser de lâcher prise et d’accepter les réponses fournies

Toute communication inappropriée visant les comptes officiels du Conseil des arts dans les réseaux sociaux seront traités selon notre politique de nétiquette. La rétroaction exprimée publiquement via les médias sociaux sera traitée dans le médium utilisé, en public ou en privé, et pourrait être référée au Bureau des plaintes selon le cas. Veuillez consulter la politique de nétiquette du Conseil des arts.